Los portales de TripAdvisor constituyen la mayor comunidad online de viajeros con 45 millones de visitas mensuales, de las que 32 son de usuarios únicos al mes, y 15 millones son miembros registrados. Cuenta con más de 30 millones de opiniones de viajeros reales de todo el mundo relativas a más de 450.000 hoteles, 90.000 atracciones y 560.000 restaurantes. Un proyecto en el que trabajan 650 profesionales.

En una entrevista concedida a SEGITTUR, el senior account manager de TripAdvisor, Carlos Alvárez Spagnolo, nos ha hablado de cómo funciona TripAdvisor, qué es lo que más valoran y critican los usuarios, cómo debe reaccionar el hotelero ante una crítica, y todo lo que las opiniones de los clientes aportan al sector para mejorar el servicio ofrecido.

De todas las opiniones que se publican en TripAdvisor ¿Qué predomina lo positivo o lo negativo?

Sin lugar a dudas, las opiniones positivas son dominantes en la página, ya que representan más del 80%. Son viajeros que hablan de la buena atención recibida, del trato, del servicio por parte de los empleados de hoteles o restaurantes. Normalmente, la mayoría de los comentarios son satisfactorios. En TripAdvisor, la puntuación media es de 3,74 sobre 5 en los establecimientos, hoteles, restaurantes y atracciones.

¿Qué es lo que más critican los viajeros respecto a los establecimientos españoles, y lo que más valoran?

Los usuarios valoran mucho la limpieza de las habitaciones, la atención en la recepción del hotel, el servicio del camarero... en realidad se valora todo lo que debería estar bien. Por el otro lado, lo que se critica es aquello que no ha sido como el viajero esperaba y sin embargo, el establecimiento comentaba que si tenía ese servicio o lo ofrecía. Cuando el viajero tiene unas expectativas que no se cumplen, se muestra decepcionado.

Vosotros aseguráis que todas las opiniones publicadas en TripAdvisor corresponden a estancias de viajeros reales ¿Cómo lo verificáis? ¿Cuál es el proceso desde que el usuario manda su opinión hasta que se publica?

Este tema es muy importante para nosotros porque es nuestro core business. TripAdvisor tiene muchos filtros: tecnológicos, como la detección de la IP, y humanos, con un equipo de personas que controlan todo tipo de mensajes sospechosos. Todas las opiniones se leen y son moderadas. Además, informamos a los hoteleros y saben que si escriben opiniones falsan pueden ser penalizados seriamente, lo que puede impactar negativamente en su reputación online y en su negocio. Por otro lado, si el hotelero recibe una opinión negativa, tiene la posibilidad de denunciarla.

Si comprobáis que hay una opinión falsa por parte del establecimiento ¿Qué medidas tomáis?

Evidentemente si se contrasta que esa opinión es falsa, es eliminada inmediatamente, y dependiendo de dónde proceda se toman las medidas necesarias.

¿Cómo calificarías a TripAdvisor como aliado o "enemigo" para el hotelero?

Sin ninguna duda, queremos ser un aliado y cada día más hoteles nos perciben de esta forma. TripAdvisor proporciona tres cosas muy importantes a los establecimientos: Primero, la oportunidad de detectar debilidades y fortalezas en sus servicios, medir la satisfacción de sus clientes e incluso compararla con la de sus competidores directos. Segundo, reforzar su reputación y la confianza de los clientes, estableciendo un diálogo directo con los internautas, porque TripAdvisor invita a todos los hoteles a que contesten opiniones, que escriban una réplica de la Dirección justo a continuación de cada crítica. Y por último, aumenta la visibilidad de su negocio, les permite darse a conocer con nuevos clientes.

Aunque los resultados de una búsqueda se ordenan de acuerdo con las valoraciones, los usuarios reordenan o filtran sus resultados de acuerdo a sus preferencias y esto favorece a los pequeños negocios que saben especializarse y dar buen servicio, ya que obtienen mucha más visibilidad por esta vía que por los canales de marketing habituales.

¿Tenéis datos del porcentaje de opiones que tienen respuesta por parte del hotelero? ¿Se comportan de manera diferente los hoteleros españoles?

Este es un punto que nos preocupa, ya que en España, el número de respuestas de la Dirección de los establecimientos es realmente bajo. Por eso estamos trabajando para que cada día más hoteleros aprendan a usarnos y sean sensibles a lo que se dice de ellos. Para ayudarles, tenemos un centro de recursos para propietarios en castellano que cuenta con varias herramientas muy útiles para los hoteleros.

¿Cuáles son esas herramientas?

Invitamos a los establecimientos a registrarse, gratuitamente por supuesto, en nuestro Centro de Recursos para Propietarios, y desde allí pueden suscribirse para recibir las nuevas opioniones, utilizar una herramienta que permita monitorizar la curva de tendencia de la satisfacción de los usuarios a lo largo del tiempo, y definir un número de hoteles competidores para poder comparar los resultados. Añadimos novedades continuamente, todas accesibles a todos los hoteles a través de dicho centro de propietarios.

¿Estáis preparando alguna novedad para usuarios u hoteleros?

Perfil Plus está funcionando desde enero con gran éxito de acogida por parte de los hoteleros. Se trata de un servicio de suscripción que por medio de una cuota anual permite que el hotel publique en su página de TripAdvisor un acceso directo a su página web, así como el email y el teléfono de contacto.

¿Cómo debe actuar un hotel ante una crítica?

Respondiendo, siempre respondiendo. Si la crítica es positiva, dando las gracias por ella, y si es negativa, y no se corresponde exactamente con la realidad, el hotelero puede dar la versión de los hechos cómo él crea que han ocurrido. También se puede rectificar y mejorar algún servicio concreto, si ese fuera el caso.

Según las distintas encuestas que hacéis a los usuarios ¿Cómo son calificados los destinos españoles? ¿Algún dato que reseñar?

España es un lugar que acoge a un gran número de turistas cada año. Dada la diversidad de paisajes que tenemos, España ofrece al turista extranjero desde una playa paradisíaca, a una excelente gastronomía o un plan perfecto para esquiar. En los recientes Premios Travellers Choice que TripAdvisor concede a hoteles cada año, tres españoles han aparecido en los ranking de mejores hoteles del mundo en tres categorías diferentes: más modernos, mejores para la familia y más lujosos.

Por último, ¿Tenéis previsto incluir la valoración de algún otro servicio turístico?

Además de alojamientos y restaurantes, también se pueden valorar las atracciones turísticas de cada destino, cuyo catálogo está visible en la pestaña "qué hacer". Estamos trabajando en un proyecto importante que muy pronto comunicaremos.