En la actualidad, el sector turístico está empleando Twitter de varios modos: como un compromiso, como un medio informativo y como canal de ventas y servicio al cliente. De este modo, dicha red social es descrita como una manera eficiente e inmediata de interactuar con el cliente.

Desde la perspectiva de un alojamiento hotelero, Michael Perhaes, del MGM Grand, afirma que cada organización del sector necesita estar presente en esta comunidad, con una estrategia que se apoye tanto en el compromiso con el cliente como en el ROI vía ofertas.

“Las redes sociales están comiendo el terreno al e-mail marketing y pronto sustituirán al correo electrónico como mecanismo de comunicación primaria”, asegura. “Nosotros ya nos estamos preparando para ello: tenemos personal dedicado a las redes sociales, hemos incluido las url’s de Facebook y Twitter en nuestras comunicaciones de marketing y mantenemos activa la lista de seguidores y fans”. Y añade: “podemos lanzar ofertas de manera similar al e-mail (los jueves de Twitter) y el canal social nos permite tener contribuciones de contenido y el feedback del cliente. Esto conecta directamente con el espacio forjado por sitios como TripAdvisor, pero con mucha más credibilidad”.

Campañas especiales

Los hoteles también se han propuesto campañas especiales de uso de Twitter. Por ejemplo, el pasado septiembre, Travelodge comenzó a comunicarse con sus clientes a través de esta red social. Algo lógico dado el fuerte seguimiento on-line que tienen, ya que el 85% de sus reservas se originan vía web. La cadena hotelera decidió emplearlo para informar a sus usuarios de las nuevas ofertas, las aperturas de hoteles, las noticias corporativas y las ofertas de trabajo.

Buenos tratos

A finales del año pasado, el grupo hotelero InterContinental eligió “twittear” cerca de un millón de puntos de su Priority Club canjeables por noches de hotel, tarjetas regalo y dispositivos electrónicos, entre otras cosas, durante la campaña promocional que llamaron Diciembre Tweet Away. El grupo invitó a los usuarios a hacer el seguimiento de los tratos a través de la cuenta de Twitter.

Una de las principales razones detrás de la decisión de esta iniciativa está en el hecho de que los viajeros siempre están a la caza de ofertas de alojamiento y paquetes de valor añadido. Siguiendo esta idea, la compañía dio a los turistas la oportunidad de ser los primeros en enterarse de la oferta de una forma divertida e involucradora.

Otro desarrollo es el de Inoqo, que introdujo su sistema de reserva hotelera basado en Twitter, dirigido a los viajeros que buscan alojamiento urgente. Para los clientes con este condicionante de última hora, Inoqo publica ofertas de hotel disponibles durante las 48 horas siguientes. Todas estas ofertas son para hacer el check-in en 48 horas.

Sobre cómo las empresas deberían establecer un equipo o estructura para el uso de Twitter, depende mucho de la complejidad de la organización, porque implica trabajar de manera directa con otros departamentos (Operaciones, Financiero, Marketing…) para componer ofertas, lanzar información relevante, que implique al público, y mantener todos los canales en la misma línea.

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