La mayoría de la gente sabe que Twitter puede ser un buen modo de encontrar ofertas de viaje, ¿pero sabía alguien que también puede ser el ticket para un servicio de habitaciones personalizado? En este artículo de The Wall Street Journal se analizan las posibilidades que ofrece la red social a través de ejemplos reales.

Para los viajeros conectados se está convirtiendo progresivamente en el sitio al que hay que acudir para todo, desde conseguir recomendaciones de hoteles hasta encontrar compañeros para salir de cena. Y parece que el sector turístico tiene buenas razones para acoger a los “tweeters”: mientras que cerca del 46% de los usuarios de Internet se manifiesta como usuario de redes sociales, en una encuesta reciente de PhoCusWright se descubrió que la cifra crecía hasta el 60% si se contaba solo de la gente que compra viajes on-line.

Twitter también ofrece la oportunidad de localizar a los clientes insatisfechos y, en un plano ideal, arreglar el problema antes de que la queja tenga la ocasión de extenderse por el ciberespacio. Además, para las compañías que se quedaron un poco atrás en al anterior “revolución de Internet” (por ejemplo, los agentes de viajes), la red social es una oportunidad nueva de llevar el negocio hacia la web 2.0. La agente Stacy Small, por ejemplo, afirma que twittear sobre las ofertas y viajes de lujo que organiza a lugares como Fiji y Grecia le ha hecho ganar más de 25 clientes nuevos en el último semestre.

Lo primero que atrae a la gente de Twitter es la promesa de una buena oferta. Y a medida que las empresas empiezan a “sofisticarse” tecnológicamente hablando, más avanzan en este apartado para llegar al público, incluso para llegar a la gente que ni siquiera les está buscando. Un ejemplo ilustrativo es el de Kim Toomey, especialista en SEO, que mandó un mensaje pidiendo recomendaciones para un viaje a San Francisco que iba a hacer próximamente. El Hotel Frank, del que nunca había oído hablar, contactó con ella para ofrecerle un 25% de descuento y la oportunidad de llevar consigo a su perro gratis. Toomey aceptó y cuando llegó al hotel se encontró con que en su habitación le habían dejado un set de regalos para su mascota y una nota manuscrita de agradecimiento.

Para mucha gente, las ofertas son sólo la punta del iceberg de cómo quieren usar la web. JetBlue tardó en aprenderlo: comenzó “twitteando” sus tarifas y las noticias corporativas, pero los cuatro que les seguía no estaban especialmente impresionados. Entonces empezaron a centrarse en responder a las preguntas y las quejas de los viajeros. Descubrieron que hacer este trabajo en tiempo real (tardan en dar una respuesta entre dos minutos y una hora dependiendo de la situación) requería más de una persona. En la actualidad el equipo Twitter de la compañía lo forman seis personas, que proclaman orgullosas como, a lo largo del camino, han sido capaces de solucionar muchos problemas antes de que sucedieran.

No obstante, por ahora, JetBlue es la excepción, no la regla. Muchas empresas turísticas sólo están empezando a experimentar con la red social y todavía tienen que solicitar mucho entusiasmo en la web. Intentar tan solo contestar los “tweets” de los usuarios puede ser toda una aventura para algunas compañías. Los expertos comentan,a demás, que la información en Twitter tiende a adquirir vida propia, puede extenderse con suma rapidez y que puede haber mucha desinformación. Pero siempre hay gente como Karen Hartline, ejecutiva de Relaciones Públicas, que afirma que es justo la razón por la cual sólo sigue a fuentes de confianza que conoce. Esto no la ha salvado de que más de una vez le hayan llegado falsos rumores, pero según dice, esa desinformación no la va a hacer dejar de usar esta red social: “Me gusta porque no hay reglas”.

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